KLIENT + TELEFON = SUKCES
Czyli jak wdrożyć w firmie efektywną i profesjonalną obsługę klienta przez telefon

Opis szkolenia

  • –   Zależy Ci na osiąganiu lepszych wyników dzięki profesjonalnej obsłudze klienta
    •      przez telefon?
  • –   Chciałbyś, aby Twoi pracownicy byli profesjonalni w rozmowach z klientami?
  • –   Zależy Ci na nabyciu umiejętności analizy potrzeb klientów i skutecznej prezentacji oferty
    •      przez telefon?

 

W jaki sposób poprawić efektywność firmy dzięki profesjonalnej obsłudze telefonicznej?

 

Celem szkolenia jest wyposażenie jego uczestników w pakiet sprawdzonych, użytecznych w praktyce technik telefonicznej obsługi klienta, przekładających się na poprawę efektywności całej organizacji. Podczas szkolenia zaprezentowane zostaną rozwiązania dotyczące zarówno obsługi klienta, jak i sprzedaży przez telefon. Dzięki warsztatowej formie szkolenia uczestnicy będą mogli przećwiczyć zaprezentowane modele i techniki prowadzenia rozmów z klientem.

Korzyści dla uczestnika szkolenia

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

  • –  dowiesz się jak zwiększyć efektywność w komunikacji z klientami,
  • –  poznasz skuteczne metody prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami,
  • –  zdobędziesz kluczowe umiejętności w profesjonalnej obsłudze klienta przez telefon,
  • –  nauczysz się jak rozpoznawać i kreować potrzeby podczas rozmowy telefonicznej,
  • –  zdobędziesz kompetencje radzenia sobie w trudnych sytuacjach w klientami,

Korzyści dla organizacji

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

  • –  zwiększysz efektywność organizacji dzięki profesjonalnej obsłudze telefonicznej,
  • –  będziesz budował pozytywny wizerunek organizacji dzięki profesjonalnej obsłudze klientów
    •      przez telefon,
  • –  będziesz kształtował pozytywne relacje z klientami,

PROGRAM SZKOLENIA

Dzień 1

 

8:30 – 9:00          Rejestracja i networking przy kawie

 

9:00 – 10:30        Moduł 1: Jak mówić żeby być słuchanym? Jak słuchać żeby rozumieć?

  •           –    proces komunikacji w rozmowie telefonicznej
  •           –    role nadawcy i odbiorcy
  •           –    techniki aktywnego słuchania
  •           –    przeszkody w komunikacji

 

10:30 – 10:45      przerwa kawowa

 

10:45 – 12:15      Moduł 2: „Dzień dobry w czym mogę pomóc?”

czy „Dzień dobry dzwonię z ofertą?”

  •           –    specyfika rozmów przychodzących
  •           –    specyfika rozmów wychodzących
  •           –    profesjonalna komunikacja telefoniczna z klientem uwzględniająca różnice między
    •                  rozmowami przychodzącymi i wychodzącymi

 

12:15 – 13:00      lunch

 

13:00 – 14:30      Moduł 3: Ze skryptem czy bez?

  •           –    standaryzacja rozmów telefonicznych
  •           –    dlaczego skrypty są dobre….. i kiedy nie są?
  •           –    praca nad strukturą rozmowy telefonicznej

 

14:30 – 14:45      przerwa kawowa

 

14:45 – 16:15      Moduł 4: Klienci i ich oczekiwania

  •           –    archetypy klientów
  •           –    motywacje i zachowania klientów podczas rozmowy
  •           –    dostosowanie się do różnych typów klientów

 

16:15 – 16:30      Podsumowanie 1 dnia szkolenia

Dzień 2

 

8:45 –  9:00         Spotkanie przy kawie, przypomnienie głównych zagadnień z 1 dnia

 

9:00 – 10:30        Moduł 5: „Zimno-Ciepło” – gorące techniki

  •           –    skuteczna rozmowa telefoniczna „na zimno”
  •           –    radzenie sobie z obiekcjami klientów

 

10:30 – 10:45      przerwa kawowa

 

10:45 – 12:15      Moduł 6: Sprzedaż, obsługa czy doradztwo przez telefon?

  •           –    badanie potrzeb klientów
  •           –    profesjonalne sposoby prezentowania oferty
  •           –    efektywne techniki sprzedawania „bez sprzedaży”

 

12:15 – 13:00      lunch

 

13:00 – 14:30      Moduł 7: Jak rozmawiać z „trudnym klientem”?

  •           –    kim jest „trudny klient” i skąd biorą się „trudni klienci”?
  •           –    struktura rozmowy z „trudnym klientem”
  •           –    praca z „trudnym klientem”
  •           –    jak przeciwdziałać sytuacjom konfliktowym?

 

14:30 – 14:45      przerwa kawowa

 

14:45 – 16:15      Moduł 8: Umiejętność asertywnego komunikowania się z klientem

  •           –    asertywne zachowanie w praktyce
  •           –    zalety zachowań asertywnych w kontaktach z klientem

 

16:15 – 16:30      Podsumowanie całego szkolenia

Adresaci szkolenia

  • –    menedżerowie i pracownicy prowadzący w firmach telefoniczną obsługę klientów,
  • –    menedżerowie i pracownicy działów reklamacji, prowadzący obsługę przez telefon,
  • –    menedżerowie i pracownicy zespołów sprzedaży,
  • –    menedżerowie wdrażający standardy telefonicznej obsługi klienta,
  • –    osoby odpowiedzialne za jakość telefonicznej obsługi klienta.

Forma prowadzenia szkolenia

Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatów, podczas których stosowane są zróżnicowane metody pracy z uczestnikami: analiza przykładów, case studies, zadania indywidualne, zadania w grupach, dyskusja, burza mózgów. Podczas dwudniowej pracy wykorzystywane są także prezentacja i dodatkowe materiały. Omawiane są przypadki dotyczące różnych branż oraz grup docelowych (B2C i B2B) i podmiotów o różnej skali działania.

Prowadzenie szkolenia

Marcin Fijak

Trener Obsługi Klienta z praktyczną znajomością specyfiki pracy call center i obsługi klienta. Posiada bogate doświadczenie zawodowe, od kilku lat związany jest z polskim rynkiem telekomunikacyjnym. W tym czasie prowadził szkolenia z telefonicznej obsługi klienta, telesprzedaży i oferowania usług dla call center jednego z największych telekomów w Polsce, z którym stale współpracuje. Wspiera różne organizacje we wdrażaniu standardów profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, opracowuje i wdraża profesjonalne procedury operacyjne i jakościowe. Poza działalnością szkoleniową, monitoruje jakość obsługi klienta na infolinii przychodzącej oraz odpowiada za podnoszenie standardu obsługi klienta i wdrożenia nowych pracowników call center.

Marcin Fijak

Certyfikat jakości WINHILL Consulting

WINHILL Consulting posiada Znak Jakości Małopolskich Standardów usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES). Jest on gwarancją wysokiej jakości usług, jakie świadczy wyróżniona instytucja szkoleniowa – potwierdza zgodność oferty z potrzebami i oczekiwaniami Klientów, przygotowanie merytoryczne i metodyczne trenerów, rzetelność przekazywanych treści oraz różnorodność form nauczania.

WINHILL Consulting jest w gronie instytucji, w których można realizować bony szkoleniowe, w ramach projektów dofinansowanych z funduszy europejskich.

Inwestycja

 

1190 zł + VAT 23% 

990 zł + VAT 23% (przy rejestracji i wpłacie 30 dni przed rozpoczęciem szkolenia)

 

Warsztaty prowadzone są w małych grupach (do 16 osób).

O przyjęciu decyduje kolejność wpłat.

Cena obejmuje:

  • –     udział jednej osoby w dwudniowym szkoleniu

  • –     drukowane materiały szkoleniowe

  • –     serwis kawowy

  • –     lunch

  • –     certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu

  • –     10% rabatu na inne szkolenia organizowane przez WINHILL Consulting

Miejsce szkolenia

Chcesz skorzystać ze szkolenia, skontaktuj się z nami

SZYBKA REJESTRACJA (on line)

Z uwagi na to, że w każdej edycji szkolenia bierze udział maksymalnie 16 osób, o przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń.

Poniżej znajdują się linki do najbliższych edycji szkolenia.

Skontaktuj się z nami

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W SZKOLENIU (pliki do pobrania)

Regulamin uczestnictwa w szkoleniu otwartym    (PDF)

Formularz zgłoszenia udziału w szkoleniu (PDF) (DOC)