fbpx

Jak podnieść swoją wiarygodność w oczach klienta?

Twój poziom wiarygodności wśród klientów stanowi kluczowy czynnik determinujący zdolność przekonywania, od którego zależą wyniki sprzedażowe. Jeżeli nie będzie on dostatecznie wysoki, zdecydowanie trudniej będzie ci pozyskać nowe zamówienia. W jaki sposób wzmocnić swoją wiarygodność w oczach klienta, aby przełożyło się to nie tylko na krótkookresowe efekty sprzedażowe, ale i efekty długookresowe – relacyjne i wizerunkowe?

Za osoby wiarygodne uznaje się ludzi, którzy zasługują na wysoką ocenę dzięki swojej uczciwości, kompetencjom adekwatnym do realizowanych zadań oraz dynamizmowi. Wiarygodność stanowi jeden z podstawowych elementów kształtujących zaufanie. Twój poziom wiarygodności nie zależy jedynie od przygotowania merytorycznego. Jest on efektem wrażeń na twój temat, jakie powstają w umyśle klienta. Na twoje postrzeganie i ocenę wpływają m.in. wyznawany system wartości, a także zachowanie i komunikacja z otoczeniem. Opinia ta zależy od wszystkich gestów, czynów, słów podczas wszystkich interakcji z klientem. Reprezentowana przez ciebie firma nie jest sama w sobie wiarygodna – to pracownicy ją taką czynią.

Wiarygodność a próba uwiarygodnienia

Analizując zachowania przedstawicieli handlowych, dostrzec można, że w przypadku części z nich wiarygodność jest wypierana przez proces uwiarygodnienia siebie i oferowanych produktów. Wiarygodność przedstawiciela handlowego opiera się na jego systemie wartości, wynika m.in. z jego życiowego credo, z tego co dla niego jest ważne, jak myśli. Budowana jest w długim okresie. Z kolei w procesie uwiarygodnienia wykorzystuje się głównie atrybuty podkreślające to, jak handlowiec chce być postrzegany. O ile na krótką metę proces uwiarygodnienia może być skuteczny, o tyle w dłuższej perspektywie klienci mogą dostrzec brak spójności, konsekwencji i przewidywalności w działaniu przedstawiciela handlowego.

Mając na uwadze długookresowe efekty, zadbaj o to, aby realizacja celów sprzedażowych nie opierała się jedynie na bieżącym uwiarygodnieniu, ale osadzona była na wartościach twoich i firmy. Świadomie buduj swoją wiarygodność dzięki zrozumieniu klienta, identyfikowaniu się z wartościami marki (firmy, produktu), którą reprezentujesz, a także dzięki lepszemu poznaniu samego siebie. Przykładowe pytania w tym zakresie prezentuje tabela 1.

Tabela 1. Kluczowe obszary diagnozy w procesie budowania wiarygodności przedstawiciela handlowego

Kluczowe obszary diagnozy

Przykładowe pytania

Klient (zrozum swojego klienta)

  • Kim jest twój klient (buyer persona)? Jakie są zachowania nabywcze klienta?
  • Jakie są pragnienia i potrzeby klienta (związane z produktem i obsługą)?
  • Jakie są motywacje, aspiracje i obawy klienta?

Marka – firma, produkt (identyfikuj się zwartościami marki, kreuj wartość dla klienta)

  • Jakie wartości komunikuje marka, którą reprezentujesz?
  • Jaką wartość dostarcza klientowi oferowany produkt?
  • Czy firma motywuje do długookresowego budowania wiarygodności (krok po kroku)?

Przedstawiciel handlowy (poznaj samego siebie)

  • Jaki jest twój system wartości i jakimi zasadami kierujesz się w podejmowanych decyzjach i działaniach?
  • Jaką masz wiedzę związaną z ofertą, a jaką powinieneś mieć?
  • Czy mówisz prawdę, prezentując klientowi swoją ofertę? Czy wzbudzasz zaufanie?
  • Czy podejmujesz wysiłek w celu zrozumienia sytuacji klienta? Czy podejmujesz działania, które są dobre dla kupującego?
Źródło: opracowanie własne
Przykładowe techniki podnoszące wiarygodność
Technika 1: Podnoś swoją wiarygodność poprzez odpowiednie odwoływanie się do zmysłów kupujących

Każde doświadczenie klienta w interakcji z tobą i reprezentowaną przez ciebie firmą ma swój początek w jego percepcji zmysłowej. Zadbaj o spójne, kompleksowe oraz pozytywne oddziaływanie. Stymuluj ich zmysły (wzrok, słuch, węch, smak, dotyk). Efektem będzie wzmocnienie przekazu oraz budowanie więzi – wywołanie przywiązania i zaangażowania emocjonalnego.

Przykład:
  • Zadbaj o swój wygląd, profesjonalne ubranie (adekwatne do branży i standardów firmy). Elegancko ubrani ludzie odbierani są jako bardziej wiarygodni. Pamiętaj o efekcie pierwszego wrażenia. Dbaj o sylwetkę – osoba zadbana w połączeniu z eleganckim ubiorem robi lepsze wrażenie.
  • Zwracaj uwagę na to, by siedząc, chodząc, czy stojąc mieć wyprostowaną sylwetkę z podniesioną głową – odpowiednia postawa podnosi wiarę we własne siły.
  • Rozmawiaj z klientem (prezentuj ofertę) ekspresyjnie, unikaj monotonii. Korzystaj z mowy ciała, utrzymuj kontakt wzrokowy, zmieniaj ton głosu. Przekonaj klienta, że energicznie zajmujesz się realizowanym zadaniem.
  • Stosuj profesjonalny, ale zrozumiały dla klienta język.
  • Jeżeli to możliwe, podczas omawiania oferty prezentuj przykładowe produkty lub ich wizualizacje, organizuj degustacje.

Technika 2: Posługuj się precyzyjnymi danymi

Kupujący bardziej wierzą dokładnym liczbom niż szacunkowym danym przedstawianym w zaokrągleniu. Dotyczy to m.in. prezentacji ceny, właściwości produktu, jego skuteczności, wydajności. Przedstaw klientowi precyzyjne informacje, które będą odbierane jako wynik konkretnych analiz, wyliczeń, badań.

Przykład:

Precyzyjnie określona liczba wskazująca na skuteczność środka czyszczącego jest dla klientów bardziej wiarygodna niż podanie tego wskaźnika w zaokrąglonej liczbie. Podświadomie zakładają oni, że ktoś musiał zadać sobie trud, aby sprawdzić, że środek czyszczący „X” jest w 97,5% skuteczny.

Cały tekst: Jak podnieść swoją wiarygodność w oczach klienta?

Artykuł można przeczytać w magazynie As Sprzedaży 18/2018

AS_18.jpg

 


What other's say

  • Avatar

    Maciej Bytniewski

    Merytoryka jak najbardziej, solidna dawka wiedzy.

    14 maja 2019 11:38 - Reply
    • Avatar

      winhladm

      Bardzo dziękuję. Załączamy pozdrowienia

      1 października 2019 14:16 - Reply

leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

five × five =